Customer Support Team Lead

OM ROLLEN

Skatteguiden har i dag ét samlet team, der håndterer alt fra simple brugerspørgsmål til mere kompleks skatterådgivning. Det har fungeret — men vi er nået et punkt, hvor vi vinder ved at dele det i to: et dedikeret Customer Support-team, der sikrer hurtig håndtering og support af høj kvalitet ved alle henvendelser, og et skatterådgivningsteam, der kan fokusere mere på det skattefaglige. Vi har tre studerende i Customer Support i dag og en midlertidig bemanding, der dækker hverdagene. Nu sætter vi Customer Support-teamet — og vi søger den person, der skal stå i spidsen for det. Det er ikke en ren lederrolle. Du forventes også at være hands-on i driften og arbejde side om side med teamet i hverdagen — særligt i aftentimerne, hvor de studerende har brug for en erfaren kollega at læne sig op ad. Samtidig er du den, der sætter retningen: hvilke mål vi styrer efter, hvordan vi løbende forbedrer os, og hvad der kendetegner god support hos Skatteguiden.

HVAD DU SKAL SÆTTE OG BYGGE VIDERE PÅ

• Færdigsæt teamet: Vi har 3 studerende i dag. Målet er 6 studerende og 1 ekstra fuldtidsansat til at dække dagtimerne.
• Definér standarderne: Sæt de mål og metrikker, der giver teamet retning og skaber løbende forbedring.
• Byg infrastrukturen videre: Dokumentér processer, og forbedr workflows, eskalationskriterier og svarskabeloner i samarbejde med skatterådgivningsteamet.
• Koordinér vagtstrukturen: Planlæg bemanding kl. 08–21 alle hverdage på tværs af teamet.
• Løft kvaliteten løbende: Gennemfør QA-reviews, kalibreringssessioner og tæt feedback til de studerende.

DINE ANSVARSOMRÅDER

Hands-on drift

• Du er selv aktiv i supporten, besvarer henvendelser, træder til og er til stede i aftentimerne.
• Du er den erfarne kollega, de studerende har i baghånden, når det bliver komplekst.
• Du sikrer, at alle Intercom-henvendelser håndteres hurtigt og korrekt som første led.

Team og ledelse

• Ansvar for rekruttering, onboarding og løbende udvikling af teamet.
• Vagtplanlægning og bemanding kl. 08–21 på tværs af studerende og fuldtidsansat.
• Kalibreringssessioner og faglig sparring, der løfter det samlede niveau.

Kvalitet og data

• Ejer teamets metrikker: First Time Right, CSAT, response time og løsningsrate.
• Stikprøvebaseret QA og løbende coaching baseret på dataindsigt.
• Omsætter mønstre fra supporten til konkrete input til produkt- og skatterådgivningsteamet.

Teknologi og smarte løsninger

• Har løbende blik for, hvor AI, automation og teknologi kan gøre supporten hurtigere og bedre.
• Arbejder aktivt med vores tech-stack — Intercom og tilstødende værktøjer — og udfordrer, om vi bruger dem optimalt.
• Bringer konkrete forslag til, hvordan vi arbejder smartere — ikke bare hårdere.

Kultur og motivation Du sætter tonen for teamet — ikke kun fagligt, men menneskeligt. Målet er et supportteam med høj motivation, stærkt fællesskab og ægte stolthed over det arbejde, vi leverer. Et team, der ved, at kolleger og brugere regner med dem — og som aldrig mister blikket for de mål, vi er her for at nå.

• Skaber en teamkultur, hvor høj kvalitet og hjælpsomhed er en fælles standard, ikke et individuelt ansvar.
• Oversætter teamets mål til konkrete, forståelige forventninger — så alle ved, hvordan godt arbejde ser ud, og hvad vi stræber efter.
• Har blik for, hvornår energien i teamet dykker — og handler på det, inden det bliver et problem.
• Fejrer det, der går godt, og lærer åbent af det, der ikke gør.
• Sikrer, at de studerende oplever rollen som meningsfuld og udviklende — ikke blot som et studiejob.
• Holder teamet fokuseret og motiveret mod fælles mål, også i de perioder, hvor presset er højt.

SNITFLADE MOD SKATTERÅDGIVNINGSTEAMET

Customer Support er indgangen for alle brugerhenvendelser — ingen sager når skatterådgivningsteamet uden at have passeret igennem dig. Det stiller krav til et velfungerende samarbejde og klare grænseflader.

• Du definerer i samarbejde med lederen af skatterådgivningsteamet klare kriterier for, hvornår en sag eskaleres.
• Du beskytter skatterådgiverne — kun sager med dybere skattemæssig kompleksitet sendes videre.
• Du er bindeleddet: Indsigter fra Customer Support om brugeradfærd og hyppige spørgsmål deles løbende med skatterådgivningsteamet og produktteamet.
• Du behøver ikke skattefaglig dybde — men du skal opbygge forståelsen for, hvornår en sag kræver det.

HVEM DU ER

• Erfaring fra support eller customer success i en SaaS- eller abonnementsvirksomhed — du ved, hvad effektiv og kvalitetsdrevet support kræver.
• Hands-on af natur — du trives med at være tæt på driften, ikke kun med at styre den.
• Du er ikke nødvendigvis leder i dag, men du har motivationen og metoderne til at tage det skridt.
• Datadrevet: Du sætter mål, følger op på dem og bruger tallene aktivt til at forbedre teamet.
• Et stærkt servicegen — du sætter selv standarden og løfter andre med dig.
• Du er komfortabel med aftentimer og forstår, at tilstedeværelse er en central del af rollen.

PRAKTISK

• Funktion: Customer Support
• Reference: COO
• Ansættelse: Fuldtid — med forventning om, at du 3–4 dage om ugen arbejder kl. 13–21.
• Teamstørrelse ved start: 3 studerende — målet er 6 studerende og 1 fuldtidsansat til dagtimerne.